Ein schwieriger Kunde ist bei einer Service-Hotline nichts ungewöhnliches, aber so ein kurioser Fall sei ihr bisher noch nicht untergekommen, so Malika Boukawéh, die bereits seit mehreren Jahren in einem Callcenter für einen bekannten Internet- und Mobilfunk-Dienstleister arbeitet und telefonischen Support leistet.

Kunde fragte, ob sie ein Kopftuch trägt

Kurz vor Feierabend klingelte das Telefon und Malika Boukawéh nahm wie gewohnt das Gespräch entgegen und begrüßte den Kunden routiniert mit ihrem Namen und der Frage wie sie weiterhelfen könne. Darauf wiederholte der Kunde ihren Namen, der für ihn offenbar exotisch klang und entgegnete hämisch ob sie denn eine Muslima sei, was Malika wahrheitsgetreu bestätigte. Der Kunde murrte unzufrieden und fragte daraufhin, ob sie etwa auch ein Kopftuch trägt. Als Malika auch diese Frage wahrheitsgemäß beantwortete, forderte der Kunde sie am Telefon auf das Kopftuch auszuziehen oder ihn alternativ mit einem anderen Mitarbeiter zu verbinden.

Auflegen oder Kundenwunsch respektieren?

Völlig perplex von der rassistischen Aufforderung wollte sie zunächst erwidern, dass sie ganz bestimmt nicht ihr Kopftuch ablegen werde und einfach das Telefonat beenden, doch dann entschied sie sich dazu einfach so zu tun, als ob sie das Kopftuch auszieht, da er sie ja ohnehin nicht sehen kann. So bat sie den Kunden um einen kurzen Moment Geduld, um vermeintlich das Headset samt Kopftuch abzunehmen und trank währenddessen genüsslich einen Schluck Kaffee. Zwar hätte sie das Kopftuch auch vom religiösen Standpunkt aus bedenkenlos ausziehen können, da sie alleine im Callcenter saß, aber es ging ihr um’s Prinzip, so Malika. Als sie dann wieder das Gespräch aufnahm, versicherte sie dem Kunden, dass sie nun ohne Kopftuch im Callcenter sitzen würde, wofür der Kunde äußerst erfreut reagierte. Im anschließenden Beratungsgespräch schwatzte sie dem rassistischen Kunden als Retourkutsche einen völlig überteuerten Tarif mit einer 5-Jahres-Laufzeit auf und freute sich über ihre saftige Provision.

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